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Digitale Revolution im Retail-Banking

2015

Die Digitalisierung verändert Wirtschaft und Gesellschaft nachhaltig. Was dieser Wandel für Banken bedeutet und welche Chancen sich für sie in der neuen Multikanal-Welt bieten, hat die Studie „Digitale Revolution im Retail-Banking“ von Visa Europe und Roland Berger Strategy Consultants untersucht.

Die Studie basiert auf einer umfangreichen Analyse und liefert fundierte Erkenntnisse zu den Erwartungen der Kunden an die Bank der Zukunft. Dazu wurden insgesamt 3.000 Kontoinhaber aus Deutschland und der Schweiz befragt. Die Studie zeigt, dass digital-affine Kundengruppen bereits 60 % des Gesamteinkommens in Deutschland repräsentieren. Dabei besteht der Wunsch nach digitalen Banking-Angeboten keinesfalls nur in der jungen Generation, sondern altersübergreifend.

Für die Mehrheit der Befragten gilt bei Überweisungen und Kontoabfragen inzwischen der Grundsatz „online first“: 63 % von ihnen nutzen diesen Kanal für ihre alltäglichen Bankgeschäfte. In der Gruppe der Digital-Affinen sind es sogar 96 %. Vor allem bei einfachen Finanzprodukten schätzen Kunden die Flexibilität und die Schnelligkeit des Internets. Für jeden vierten Kunden ist das Internet der wichtigste Kanal, um neue Angebote zu entdecken und sich darüber zu informieren.

Bankkunden stehen heute diverse Kanäle zur Verfügung – sei es der persönliche Berater in der Filiale, die Website, Broschüren, Callcenter oder Mobile-Banking. Doch auf dem Weg bis zum Kauf eines Bankprodukts wechseln Bankkunden den präferierten Kanal bislang nur selten. „Wenn Kunden offline auf neue Bankprodukte aufmerksam werden, erfolgen 92 % der Kaufabschlüsse ebenfalls offline“, erklärt Björn Bloching, Senior Partner von Roland Berger. „Wenn sie wechseln, dann meist von Online- zu Offline-Kanälen, denn im Internet mangelt es nach wie vor an adäquaten Abschlussmöglichkeiten. Hier sollten Kreditinstitute handeln, um ihre Kundschaft bis zum Kaufabschluss digital zu begleiten.“

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