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Dem Kunden auf der Spur

2013

Früher oder später wird sowieso alles online gekauft! Für die Internetkäufer zählt nur der Preis! Bald gibt es offline sowieso nur noch Showrooms für Produkte, die man online kaufen kann! Die jungen Leute sind für den stationären Handel verloren! … Oder?

Roland Berger Strategy Consultants und ECE haben ca. 42.000 Kunden befragt und 2.000 Kunden einen Monat lang bei jeder Transaktion begleitet, um einen ungetrübten Blick auf die wirkliche Situation zu bekommen. Der Online-Handel nimmt signifikant an Bedeutung zu: Obwohl in Deutschland nur sieben Prozent aller Transaktionen online stattfinden, werden hier mittlerweile rund 16 Prozent der Umsätze erwirtschaftet. Tendenz steigend. Doch es gibt für stationäre Händler keinen Anlass, vor der Online-Konkurrenz zu resignieren. Denn das stationäre Geschäft ist für die meisten Deutschen immer noch die beliebteste Einkaufsmöglichkeit – und daran ändern weder der Preiskampf im Internet noch die hohe Internetaffinität der nachwachsenden Generation von „Digital Natives“ etwas.

In einer umfassenden Analyse wurden hier sieben Käufersegmente ermittelt, die sich in ihrem Einkaufsverhalten klar unterscheiden. Fazit: Der deutsche stationäre Handel kann Kundenbedürfnisse befriedigen, die der Onlinehandel noch nicht oder gar nie wird befriedigen können. Allerdings müssen Unternehmen die Wünsche und Einkaufsbedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen, um ihnen passende Angebote zu unterbreiten und die Möglichkeiten der digitalen Welt für sich zu entdecken. Eine gezielte Multichannel-Strategie, die On- und Offline-Angebote kombiniert, kann nicht nur bessere Angebote für die Konsumenten hervorbringen, sondern dem Handel auch neue Zukunftsperspektiven eröffnen – aber nur, wenn er versteht, welche Kundentypen er wie bedienen muss.

„Der Kampf zwischen Online- und stationärem Handel ist noch lange nicht entschieden", sagt Prof. Dr. Björn Bloching, Partner von Roland Berger Strategy Consultants. „Wenn der traditionelle Handel seine Stärken erkennt und sie um passende Online-Angebote erweitert, wird er die Verbraucher langfristig auf seiner Seite haben."

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Gerne schicken wir Ihnen die Langversion der Studie (€3.700). Bestellen Sie hier:

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Interview auf management radio

Lars Luck, Co-Autor der Studie, erläutert in einem Interview mit management radio wie der stationäre Handel es schafft, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, die im Online-Shopping nicht möglich sind. Traditionelle Händler sollten sich bewusst sein, dass Preis nicht das einzige Kaufkriterium ist. Hören Sie das Interview hier (in Englisch).  

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