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Digitalisierungsstudie: E-Commerce bietet bessere Kundenberatung und gefährdet den stationären Handel

München/Münster, 18. Juli 2014

  • Studie von Universität Münster und Roland Berger: 37 Prozent der Kommunikation in Deutschland erfolgt über digitale Kanäle
  • 41 Prozent aller kaufentscheidungsrelevanten Informationen kommen aus digitalen Quellen
  • Online-Handel steigert die Beratungsqualität – große Gefahr für den stationären Handel; Multi-Channel-Konzepte sind gefragt
  • Reisen werden am häufigsten über das Internet gebucht (80%); Lebensmittel und Drogerieartikel liegen noch unter 10 Prozent
  • Weniger Menschen nutzen Social Media-Kanäle: Über 2 Millionen Nutzer haben sich seit 2012 aus den sozialen Medien verabschiedet

Die Digitalisierung ist in den vergangenen Jahren viel stärker vorangeschritten als vermutet. So wickeln die Deutschen bereits 37 Prozent ihrer täglichen Kommunikation über digitale Medien ab. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Studie „German Digitalization Consumer Report 2014" der Universität Münster und Roland Berger Strategy Consultants. Dafür befragte das Forscherteam von Marketing-Professor Thorsten Hennig-Thurau über 2.500 Verbraucher, um die Informations- und Konsumgewohnheiten der Deutschen zu analysieren.

„Wir waren vom Ausmaß der Digitalisierung selbst überrascht“, sagt -Studienleiter Jonas vor dem Esche. „Es macht keinen Unterschied, ob wir ins berufliche oder ins private Umfeld schauen. Mehr als ein Drittel unserer täglichen Kommunikation passiert inzwischen nicht mehr von Angesicht zu Angesicht, sondern über Telefone, das Internet und andere digitale Geräte.“ Dem Smartphone kommt in diesem Zusammenhang eine besondere Bedeutung zu. In nur anderthalb Jahren hat sich die Internetnutzung pro Verbraucher um eine Stunde pro Tag und das mobile Surfen mit dem Handy um 27 Prozent erhöht. Mehr als ein Viertel der gesamten Internetnutzung erfolgt inzwischen mobil.

Digitale Informationskanäle beeinflussen den Einkauf

Deutliche Spuren zeigt die voranschreitende Digitalisierung auch beim Kaufverhalten der Deutschen. So wurden für die repräsentative Studie 3.800 reale Einkäufe in 19 verschiedenen Industriebereichen analysiert. Branchenübergreifend stammen 41 Prozent aller kaufentscheidungsrelevanten Informationen inzwischen aus digitalen Medien.

Doch betrachtet man die einzelnen Industriebereiche, zeigen sich große Unterschiede. So stammen bei Reisen, Unterhaltungselektronik und Versorgungsdienstleistungen wie Strom, Wasser oder Gas sogar über 60 Prozent aller kaufbezogenen Informationen aus digitalen Quellen. „Unter allen digitalen Informationsquellen spielt das Internet immer noch die wichtigste Rolle, wenn es um Kaufentscheidungen geht“, so Egbert Wege, Handels- und Marketingexperte von Roland Berger. „Ein Viertel aller einkaufsrelevanten Informationen sammelt der Verbraucher im Netz oder über soziale Medien.“

E-Commerce steigert seine Beratungsqualität

Für den deutschen Einzelhandel stellt der starke Trend zum Online-Handel eine große Herausforderung dar. Denn bislang konnte sich der Einzelhandel über die gute Beratungsqualität vom E-Commerce absetzen. Doch die aktuelle Untersuchung zeigt, dass das Internet heute oft bessere Beratung liefert, als der vertraute Händler um die Ecke. Erfolgreiche stationäre Einzelhändler nutzen den Online-Kanal, um ihre gute Beratungsqualität auch im Netz fortzuführen.

Doch das Internet spielt nicht nur eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, sich Produktinformationen zu besorgen. „Diese Entwicklung sehen wir auch beim Einkauf selbst. Denn 41 Prozent aller nicht-routinierten Einkäufe erfolgen in Deutschland inzwischen digital“, sagt Wege. Auch hier zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Industrien. Kaufen die Deutschen gerade mal 7 Prozent der Lebensmittel und Drogerieartikel online, so sind es bei Reisedienstleistungen bereits 80 Prozent.

Doch nicht alle Deutschen nutzen die digitalen Einkaufsmöglichkeiten in gleichem Maße. „Der digitale Wandel bietet viel Zündstoff für unsere Gesellschaft“, sagt Prof. Thorsten Hennig-Thurau. "Viele Deutschen stehen der digitalen Welt zunehmend skeptischer gegenüber." So haben über 2 Millionen Deutsche seit 2012 entschieden, sich von allen sozialen Netzwerken abzumelden. Insgesamt über 11 Prozent der deutschen Verbraucher mit Internetanschluss verfügen heute über keinen Social Media Account. Das sind 4 Prozent mehr als noch vor eineinhalb Jahren.

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